声なき声に耳を傾ける ~Non-verbal communication 2013.05.16

会話をしていて、相手の言葉と表情に「?」と感じる事はありませんか?

Non-verbal communication

非言語コミニケーションを研究対象にしたのは、「進化論」で有名なチャールズ・ダーウィン。
彼は、著書「人及び動物の表情」で解剖,宗教,言語,心理学など諸方面からの多数の観察例をもとに動物から人間までを進化論的に論じています。

サービス業において、この「声なき声に耳を傾ける」、Non-verbal communibationは
どんな業種業態においても不可欠な要素です。

 

身振りなどは、国や文化によって異なりはしますが、人の基礎的な感情、つまり怒りや失望、恐怖、喜び、感動、驚きなどに対する表情は普遍的なものです。

私達はコミニケーションを行う際、主に「言葉」を使って互いの感情や意思を伝えていますが、言葉よりも、表情や視線、身振りなどがより明確に伝えていることが多々あります。

言い換えれば、言語から伝わる情報だけを真実だと思ってはいけない!ということです。

経験の浅いスタッフは特にそうですが、本人も気づかないうちに、身体も心もたくさんの「信号」を発信しています。
これは、潜在意識の声であり、理屈よりも大切な「答」なのです。

リーダーの役割は、その信号の発信源になっている感情や感覚を大切にし、
スタッフの心の中で起こっていることに焦点をあてる事です。

 

理論的に正しいことが、常に正しいとは限りません。
すべてではありませんが、人は論理と行動が整合していないことが多いのです。

この結果は・・・愚痴や不満になって現れてきます。

大切なことは、「No!」といっている身体や感情の折り合いをうまくつけさせて上げること。
これには、Non-verbal communicationをベースに、「気づき」を相手に与えながら、
自分でより納得してもらうことが必要になります。

世の中のうまくいかない事のほとんどは、コミニケーション不足のように思います。
慣れや勘違い、疲労が起こりやすいこの時期、「声なき声に耳を傾ける」ことが
必要だと思うのです。

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