マーケティングコミニケーションの考え方② ~ステークホルダーの構築 2013.06.20

 総合型マーケティングコミニケーション IMC(Intergrated Marketing Communications)の発展に伴い、4Pから4Cへの変化をお話しました。
  
  ※参照:マーケティングコミニケーションの考え方① ~顧客視点への推移

これまでのMC的考え方の中で、対象となっていたのは『顧客』でした。

これがIMCに推移する中で、対象は『顧客』だけでなく、いわゆるステークホルダーへと幅を広げることになりました。

 

ホテルや旅館のステークホルダーには次のようなものがあります。

顧 客:最も重要なステークホルダー
過去に利用したことがある、今後利用する可能性がある、利用する可能性がない
など様々な分類ができ、この分類に応じた販売促進を行えます。

スタッフ:ホテルや旅館にとって、スタッフの重要性はいうまでもありません。
スタッフがサービスを創り出し、直接お客様に接するという重要なコミニケーション
媒体の役割も持っています。

取引業者:ホテルや旅館には、日々、食材や資材の搬入が行われています。
また、広報関係の営業の方も出入りされていることでしょう。

さて、このようなホテルや旅館の内部事情を知る人達の目には
皆様のホテルや旅館はどのような印象を与えているでしょうか。

競 合:地域の競合とも基本的には信頼関係を構築することが大切です。
長期的に地域を発展させる上ではコミニケーションは不可欠ですし、
業態によっては、ADRや稼働率、RevPARといった情報交換も効果的です。

地域住民:地域住民の方々の理解と支援は、ホテル運営に大きな影響力を
持ちます。
顧客としては勿論ですが、ホテルを利用する顧客と接する機会が多くあるのも
地域住民です。
口コミ情報は、強力な武器になります。

 

運営内容や立地条件など、上記の他にもステークホルダーの内容は変化するかと思います。

いずれにしても、『顧客』のみを対象にしていた時代は、ホテルや旅館に限らず
遠い昔の話になっています。

IMCの考え方は、あらゆる業種業態、個人事業にも応用ができるのです。

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