天国と地獄 ~ニーズの取扱い方~ 2013.07.04

ザ・リッツカールトンホテル。

言わずと知れた、世界最高のブランドホテルとして名高いホテルです。
そして、このホテルが掲げる「クレド」、「サービスの3ステップ」、「モットー」、
「サービスバリューズ」、「従業員への約束」から成る、『ゴールド・スタンダード』は
多くのホテルや企業が学ぶモデルにもなりました。

ですが、もし皆様が個人事業であったり中小企業であるならば、
これらの真似をすると命取りになりかねません。

何故なら・・・

リッツは、そのブランド力と徹底したサービスで特定の顧客を世界中に持って
います。
それは、わずか世界の数%の富裕層であるVIPの人々。

それ故に、社員を多く抱え、徹底した研修プログラムも取り入れています。

リッツと同じように、お客様の要望(ニーズ)に徹底的に応え続けられますか?

 

表面だけを真似ても意味がありません。
発想を変えてみましょう。

『85%以上の人が決めていること ~ビジネスは感性~』でお話したことですが、

情報を見たり聞いたりした時に、「こんなものが欲しかった!」になるケース、つまりお客様は、本当に欲しいものが何か理解していないことの方が多いのです。

であれば、そうなるようにニーズを作り出し、『こんな素晴らしいものがある!』と
気付かせてあげましょう。

これこそが、リッツカールトンの真髄でもあると思うのです。

 
  
例えば、『お菓子付きのティーセット 600円』として販売する場合と、
同じお菓子を 『紅茶にあうと思いますので、よろしければどうぞ。 お店からの
サービスでございます。』
と紅茶を600円で提供する場合、どちらがお客様にとって、付加価値が上がる
でしょうか?

ジャスティスでは、『人が介在する仕事=サービス業』と位置づけていますが、
サービス業の面白さは、「ニーズが明確ではない」ことだと思うのです。

「ニーズが明確でない」から、「こんな素敵なものがあるのです!」とニーズに気付かせてあげることが出来るのです。

 法律事務所は、法律の事しか提案できないのでしょうか?

 飲食店は、飲食を提供するだけなのでしょうか?

 ホテルや旅館は宿泊するだけなのでしょうか?

 ブライダル会場は、結婚式を取り扱うだけなのでしょうか?

人は、価格以上の価値を、それも予想していなかった時に見出したとき、
素晴らしい満足を得ることができると思うのです。

単なるホテルではなく、付加価値の創造こそ、ザ・リッツカールトンのブランド力だと思います。

お客様のニーズを聞き、ニーズに応えるだけで、
         輝かしいサービス業の明日はあると思われますか?

 

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