依存型? 自立型? 時代が求める仕事像 2013.08.09

顧客満足を上げるために接客レベルを向上させようと、社員教育など
ご依頼を頂くことがあります。

サービス業(=人が介在する事業すべて)においては、顧客接点となる現場が命綱であることが、様々な顧客の声を見てお分かりになるかと思います。

ただ・・・

何よりも大切にしなければならないと分かってはいても、
つい、「それなりのレベル」になってしまい、気が付けばおざなりになってしまいがち。

 

さて、ここで視点を変えて投資の考え方に移ってみましょう。

どちらが良い悪いではありません。

  ①『ピーク時のことを考えて、ヒト・モノ・カネを投入する』

  ②『一番暇な時にあわせて、ヒト・モノ・カネを投入する』

多くのシティホテルは、①を選んでいます。
あるホテルは、徹底して②を選んでいます。

冒頭で述べた、~気が付けばおざなりになってしまう~
これは、①を選択したホテルにとても多いのです。

実際、この状況になるのは、シティホテルに限らず①を選択した企業に多いのが実状です。

でも、②を選んだら忙しい時はどうするんだ?という声もあるでしょう。

この対策は、オペレーションの構築です。
マニュアル徹底、外観やデザイン、セキュリティシステムやカーペットなど、ありとあらゆる生産効率を考えるのです。

 

結果、単なる生産効率だけでなく、最小限の人事効率にすると、
導き方次第ですが、人はどうすれば限られた労力でお客様に満足して頂けるかを考えるようになりやすくなるのです。

お客様に喜んで頂けるために、自分はどうすべきなのか、それを自分で考えて、自分で行動する、『自立型感動人間』とでも言えば良いでしょうか。

もともと、サービス職を選ぶ人は、この職業が好きだったり、人とのコミニケーションが好き、得意という人が多いので、上手に導けばさほど難しいことではないのです。

出勤さえしていれば何とかなる終身雇用サラリーマン時代は、すでに終焉に向かっています。
自分で考え、自分で行動し、自らが顧客満足を創りだす=利益の創出。

そう、独立していようと組織に属していようと、この意識が必要です。

時代が求めているのは、自立型なのです。

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