コミニケーションのつまづきをカット! ~ページング~ 2013.08.19

初めての職場、初めての面談、初めての・・・

接客業という業務は別にして、
人は最初からすべてを受け入れて、Welcome!とは中々できないものです。

これらは人が本能的に、ちょっとこの人変わってるとか、自分より力が強そうとか、話が合わないかも・・・などと瞬間的に感じることで、質の違うものから自分を守ろうとしてしまうからです。

 

こういったことに対して、「あなたと同じなんですよ」というアピールを
「言葉」や「態度」、「声」や「ボディランゲージ」で行うのが
「ページング」と呼ばれるものです。

ページングは、相手側のページングもあれば、自分のページングもあります。
双方がうまく行けば、何の問題もありません。

「聴くことも話すことも上手くしているのに・・・何かギクシャクしている」

こういったときは、自分のページングに問題があると考えて見てください。

例を挙げてみましょう。

部下が失敗をした翌日、上司である貴方が凄く恐い顔で、
「怒ってないから」と言ったとしたら、部下は表情と言葉、どちらを本当のメッセージだと思うでしょうか?

又・・・

貴方が部下の話を聴いているシーンを想像してみてください。
この時、貴方の身体はどういう状態になっていますか?

 ①椅子の背もたれにふんぞり返っている
 ②真横を向いて、程度に顔だけ相手に向けている。
 ③パソコン画面を見ながら、相づちはうっている。

 

人は相手の話を真剣に、きちんと聴こうという意識があれば、
その人と向き合ってアイコンタクトを取り、上半身は前かがみか身を乗り出して
いるはずなのです。

いくら言葉で「聞いているよ」と言っても、ふんぞり返っていたり、横を向いていたり
すると相手はどう受け止めるでしょうか。

腕組みや足を組む姿勢も同様です。
ふんぞり返って、腕を組んでいたら、相手は威圧感を感じてしまい、
とても心を開いて本当のことは話してくれないでしょう。

他にも「声」のトーンはどうでしょう。

電話オペレーターのサポートをする際は、お客様に表情は伝えられませんが、
時々鏡をみて話をするアドバイスをしています。
どんな声で話すのか、どんなトーンで話すのか、受け止める側には同じ言葉でも
様々なメッセージとして受け止められてしまうのです。

「頑張れよ!」と言われるとき、
そこに込められた気持ちが、「期待しているから」なのか
「何回も失敗するなよ。いい加減きちんとやれ」なのかでは、声も抑揚もすべて
変わります。

そして、それは明確に相手に伝わるのです。

 

相手とのページングを望むのであれば、

「声」

「表情」

は、とても大切です。

ある百貨店の接客サポートを行った際、クレームの数が異常に多かったので
調査をしました。
様々な結果が出たのですが、細かく見ていくと、苦情の多いスタッフは、
苦情のないスタッフに比べて笑顔の頻度が極端に少なかったのです。

コミニケーションにおいて、言葉そのものから伝わる要素は10%にも満たないと
いう調査結果があります。

ケースによっても異なりますが、「声」 「表情」 「服装」 「姿勢」 「視線」などで
相手に伝えているメッセージは、皆さんが考えている以上に大きいことを
知って下さい。

これらを適切な内容に変えるだけでも、コミニケーション関係だけでなく
売上げも大きく変わるのです。

ジャスティスプランニングのコンサルティングは、
経営や企画だけでなく、スタッフ、管理職のパーソナルトレーニングも行っています。

◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇
住所:兵庫県芦屋市山芦屋町10-5
Mail:mail@justice-j.ne.jp
HP:http://www.justice-j.ne.jp/
FB: https://www.facebook.com/JusticePlanning

問合せ時間 09:00~21:00
【発行者】 株式会社ジャスティス
         集客と売上サポート ジャスティスプランニング

~ジャスティスプランニングは神戸、大阪を中心に
       全国のサービス業専門コンサルティングを行っています~

◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇

株式会社然