マニュアルのジレンマ  ~ライブの魅力~ 2013.09.11

9月に入って、ずいぶんと雨が続きましたね。

雨が降って、気温が下がって秋が来る。
毎年、積乱雲から雷がなって雨が降り、いつしかウロコ雲~

この季節はビジネスの世界でも、顧客を見直そうという動きが出てきます。

比較的どの業界でもフェアをやるケースが多いのですが、
今日はアパレルショップを例にあげてみましょう。

アパレル業のミーティングに参加すると、どの企業に伺っても
店長の方々から「顧客が増えないんです・・・」
という溜息を聞くのがこの時期一番多いかもしれません。
 
さて、顧客=リピーターが増えない理由はなにか。
そんなことを考えたことはありますか?

異なるメーカーのアパレル約20店舗近くで、お客様にアンケートやヒアリングを行いました。

一度行ったお店に足を運ばない理由。

 接客は悪くもなく、押し売りされたわけではない
 店内は綺麗だったし、居心地は悪くはない
 気に入った商品はあった

では、もう一度行かない理由は・・・???

  「特にない」・・・

という回答が圧倒的で、調べた方も驚いたのですが何と8割を超えていました。

こうなると、さてどうしたものか?なのですが、
さらに調べてみると、一つのキーワードが浮かび上がってきました。

それは、『マニュアル』です。

 

今回はどのブランドも業界では比較的大きく、会社の教育制度も整っています。

この整っている内容が問題で、ロールプレイングを行うと
見事なくらい、皆さん同じ対応をしてくれます。

つまり、自分の言葉ではなく、マニュアル通りの対応。

マニュアルを覚えて話をするので、スラスラと淀みはなくても
共感できるものがないのです。

もしある商品に対して、素材の説明や特徴だけでなく、
スタッフの着てみた感想や、アレンジの工夫など実体験に基づいた対応なら
違ってくるはずです。

 

マニュアルは組織のスタンダード、ブランドイメージを維持する上で
必要ではありますが、これだけでは何の魅力もない味気ないものになってしまいがちです。

シンフォニーホールで奏でられる交響曲の迫力、野外ロックの熱狂的な魅力。
スピーカーから流れる音楽とは違いますよね。

そこにはライブがあり、単なる音楽という枠から飛び出したストーリーがあります。
だからこそ、お客様との繋がりが生まれ、最終的にはモノも売れる結果につながるのです。

いくつかのブログで繰り返していますが、
「モノ」を販売するのではなく、「コト」を販売する意識を持って見てください。

周囲をみても、その理由が見えるはずです。

ジャスティスプランニングは、あらゆる価値を最大化させるサポートを
モノではなく、コト作りでコンサルティングで行っています。

 

◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇
住所:兵庫県芦屋市山芦屋町10-5
Mail:mail@justice-j.ne.jp
HP:http://www.justice-j.ne.jp/
FB: https://www.facebook.com/JusticePlanning

問合せ時間 09:00~21:00
【発行者】 株式会社ジャスティス
         集客と売上サポート ジャスティスプランニング

~ジャスティスプランニングは神戸、大阪を中心に
          サービス業専門コンサルティングを行っています~

◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇

株式会社然