理念のないホスピタリティは、企業を潰す① 2013.10.22

ホスピタリティ
ここ10年でどこに行っても当たり前の言葉になりました。

サービス業界は特にそうですが、中でもホスピタリティ業界と呼ばれる
観光・旅行(ツーリズム)、ホテル 、レストラン、ウェディング、医療、介護などの業界においては、サービスに対するお客様の要求レベルが高く、良い商品を提供するだけでは満足をしていただけないため、より高度なサービス、つまり、ホスピタリティを提供する必要があります。

 

また、ホスピタリティ業界のみならず、他のサービス・製造・小売業などにおいても、お客様により満足をしていただくためには、ホスピタリティの精神をもって、お客様と接することが求められていると言えます。
スーパーや小売店でも、この傾向は強くなってきました。

さて、このホスピタリティですが、
最近言葉が独り歩きしてしまって、ちょっと困った状態になっています。

一般的に、ホスピタリティがどのように説明されているかと言いますと・・・

ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospics(客人等の保護)です。
それが英語のHospital(病院)Hospice(ホスピス)と色々な言葉に発展しました。

これらは対価を求めているのではなく、おもてなし・喜びを与えることに重きをおいている点が大きくサービスと異なります。

ホスピタリティにおいて重視されるのは、人間性や信条、個性、感性などであり、報酬を求めての行動ではありません。
おもてなし・喜びを通じて、報酬は結果としてついてくるという考えです

と言ったところでしょうか。

 

ホスピタリティにつながる3段階のサービス

第一段階のサービス

当たり前であり、当然しなければいけないサービス

第二段階のサービス

お客様の満足度を高めるサービス
「気くばり」が含まれた、良い印象を与えるサービス。

顧客満足につながる。

第三段階のサービス

お客様がして欲しいことを真剣に考え、お客様が求めている要望を超えたサービス。
自分の親友や家族に接する以上の気持ちをこめて、お客様に最善の試みを行う。

単なるサービス提供ではなく、第三段階につながるようなサービスを提供することが、お客様の満足につながり、売上げ・利益向上を達成することができる。

 

ホスピタリティはとても大切なものですし、必要なものです。
しかし、自分達が置かれている業態や業種、コンセプトによって、
このホスピタリティは大きく変化するのです。

この主観と客観における、ホスピタリティの位置づけを取り違えると、
ブランドは大きく崩れ、結果、集客は減り、売上げは落ちるのです。

明日は、事例を見ながら
ホスピタリティをもう少し掘り下げて考えてみましょう。

現実として、一流と呼ばれているホテルや旅館の現場において
マネージャークラスでさえ、この間違ったホスピタリティが使われています。

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