先日に続いて、
「理念のないホスピタリティは、企業を潰す」です。

さて、今日は事例を取り上げてみましょう。

問題

ある地方都市で、歴史的建築をリノベーションしたレストランのランチが人気、
満席時に予約なしのお客様が４人来られました。

レストランの状況は、丁度２名様が帰られる状態で、すでにスタッフが片付けを始めた状態。
また、別の４名様もあと数分で帰られる状況。

ここで、店長と副店長が自分の主張をゆずりません。

　　店長：少しお待ち頂いて、広いテーブルでゆっくり食事をしてもらいましょう。

　　　副：いえ、先ほどの２名様のテーブルは、狭くはなりますがすぐにご案内できます。
　　　　　お客様を待たせるべきではありません。

これを聞いていた、新人Ｓ君は、どちらの先輩の言葉も一理あり、
自分の思うところはあるけれど、実際どちらが本当に正しいのか分からなく悩んでいます。
店長と副店長に聞いても、上記会話と同じ答えしか返ってきません。

さて皆さん、新人Ｓ君の悩みを解決してあげてください。

 
　※レストランの条件　（ランチ）

　　　　　客席数　：　 ４６席
　　　　　スタッフ　：　キッチン４名　パティシエ２名
　　　　　　　　　　  　　サービス　４名（店長・副店長含む）
　　　　　　　　　　　　　フロント（レジ）　１名
　　　　　メニュー　：　①２，８００円　②３，５００円　③５，０００円
　　　　　注文比率 ：　①２７％　②５６％　③１７％
    　　　 原価率　   ：　３４％　（フードのみ）
　　　　　客単価　　：　３，７００円（飲料含む）
　　　　　回転率　   ： 1.4回転
　　　　　売上予算　：　９３％（当日の予算進捗）　待っているお客様分は含まない

ホスピタリティという点で見た場合、ある意味
どちらも彼らの主張に沿うと、間違ってはいません。

問題なのは、それが主観でのみ判断をして、
レストラン環境やコンセプトなど、根本を無視してしまっていることです。

これを理解し、また部下にも説明ができなければ、
個々の勝手な感覚のみで運営が進められることになります。

コンセプトワークを無視した経営は、必ず行き詰り、
また顧客離れがおきます。
意識、無意識に、何を大切にしているのか、何を売りたいのかが分からなくなり、
魅力がなくなってしまうのです。

 

上記の場合、色々なレストラン情報を記載しましたが、
一番大きなポイントは『客単価』です。

一般的なサラリーマンのランチ価格をご存知ですか？
地域物価による差はありますが、ある調査によると２０１２年の２０代～５０代の
２０００人によるランチ平均価格は、５１０円だそうです。

ちなみに１９９２年、バブル末期のランチ平均価格は７４６円だそうです。

これらと比べて、事例のレストラン客単価は３，７００円です。
ほとんどの場合、料理はもちろん、サービスや空間など付加価値を求めた上での
内容でしょう。

事例のレストランが何を大切に、何をコンセプトにしているのかにもよりますが、
それらによってサービス内容も大きく変わるということです。

そして、そういった根拠やコンセプトワークを掘り下げ、共有できていないと
上記のケース状態に陥ります。

薬が使い方によって、薬にもなれば毒にもなるように、
価値も見方によって、人によって、大きく変わります。

ホスピタリティは大切ですが、自分達の理念やコンセプトに沿ったものであることを、
もう一度認識し、きちんと共有できることが大切です。

シティホテルがビジネスホテルと大差がなくなっては
シティホテルは、何の魅力もありません。
最近では、スモールラグジュアリーを謳っているホテルでさえ、
日本のホテル凋落は目を覆いたくなるものがあります。

ホテルに限らず、ブライダルも病院も百貨店も小売店も、
皆、考え方の基本は同じです。

本当に大切なものを、見失わないようにして下さい。

 

◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇
住所：兵庫県芦屋市山芦屋町10-5
Mail：mail@justice-j.ne.jp
HP：http://www.justice-j.ne.jp/
FB: https://www.facebook.com/JusticePlanning

問合せ時間　09：00～21：00
【発行者】 株式会社ジャスティス
　　　　　　　　 集客と売上サポート　ジャスティスプランニング

～ジャスティスプランニングは神戸、大阪を中心に
　　　　　　　　　　サービス業専門コンサルティングを行っています～

◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇