理念のないホスピタリティは、企業を潰す② 2013.10.23

先日に続いて、
「理念のないホスピタリティは、企業を潰す」です。

さて、今日は事例を取り上げてみましょう。

問題

ある地方都市で、歴史的建築をリノベーションしたレストランのランチが人気、
満席時に予約なしのお客様が4人来られました。

レストランの状況は、丁度2名様が帰られる状態で、すでにスタッフが片付けを始めた状態。
また、別の4名様もあと数分で帰られる状況。

ここで、店長と副店長が自分の主張をゆずりません。

  店長:少しお待ち頂いて、広いテーブルでゆっくり食事をしてもらいましょう。

   副:いえ、先ほどの2名様のテーブルは、狭くはなりますがすぐにご案内できます。
     お客様を待たせるべきではありません。

これを聞いていた、新人S君は、どちらの先輩の言葉も一理あり、
自分の思うところはあるけれど、実際どちらが本当に正しいのか分からなく悩んでいます。
店長と副店長に聞いても、上記会話と同じ答えしか返ってきません。

さて皆さん、新人S君の悩みを解決してあげてください。

 
 ※レストランの条件 (ランチ)

     客席数 :  46席
     スタッフ : キッチン4名 パティシエ2名
              サービス 4名(店長・副店長含む)
             フロント(レジ) 1名
     メニュー : ①2,800円 ②3,500円 ③5,000円
     注文比率 : ①27% ②56% ③17%
        原価率    : 34% (フードのみ)
     客単価  : 3,700円(飲料含む)
     回転率    : 1.4回転
     売上予算 : 93%(当日の予算進捗) 待っているお客様分は含まない

ホスピタリティという点で見た場合、ある意味
どちらも彼らの主張に沿うと、間違ってはいません。

問題なのは、それが主観でのみ判断をして、
レストラン環境やコンセプトなど、根本を無視してしまっていることです。

これを理解し、また部下にも説明ができなければ、
個々の勝手な感覚のみで運営が進められることになります。

コンセプトワークを無視した経営は、必ず行き詰り、
また顧客離れがおきます。
意識、無意識に、何を大切にしているのか、何を売りたいのかが分からなくなり、
魅力がなくなってしまうのです。

 

上記の場合、色々なレストラン情報を記載しましたが、
一番大きなポイントは『客単価』です。

一般的なサラリーマンのランチ価格をご存知ですか?
地域物価による差はありますが、ある調査によると2012年の20代~50代の
2000人によるランチ平均価格は、510円だそうです。

ちなみに1992年、バブル末期のランチ平均価格は746円だそうです。

これらと比べて、事例のレストラン客単価は3,700円です。
ほとんどの場合、料理はもちろん、サービスや空間など付加価値を求めた上での
内容でしょう。

事例のレストランが何を大切に、何をコンセプトにしているのかにもよりますが、
それらによってサービス内容も大きく変わるということです。

そして、そういった根拠やコンセプトワークを掘り下げ、共有できていないと
上記のケース状態に陥ります。

薬が使い方によって、薬にもなれば毒にもなるように、
価値も見方によって、人によって、大きく変わります。

ホスピタリティは大切ですが、自分達の理念やコンセプトに沿ったものであることを、
もう一度認識し、きちんと共有できることが大切です。

シティホテルがビジネスホテルと大差がなくなっては
シティホテルは、何の魅力もありません。
最近では、スモールラグジュアリーを謳っているホテルでさえ、
日本のホテル凋落は目を覆いたくなるものがあります。

ホテルに限らず、ブライダルも病院も百貨店も小売店も、
皆、考え方の基本は同じです。

本当に大切なものを、見失わないようにして下さい。

 

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