マニュアルの弊害 2013.10.29

接客の研修をした際、アンケートを取りました。

「自分が心地良く思える接客」
「自分が受けたくない接客」

ある大手スーパーでの管理職研修だったのですが、
面白い結果がでました。

役員以下、管理職のほとんどから苦笑が出る内容だったのです。

それは、

「数百円程度の買い物で、外まで見送りされて嫌だった・・・」

「スーパーの買い物で、両手を揃えて都度お辞儀をされるのが居心地悪い・・・」

皆さんが苦笑するわけです。

何故なら、このスーパーも他の多くのスーパーと同じように
レジ接客の終わりに、両手をあわせるお辞儀をしているのですから。

 

さて、場にそぐわないかどうかは別にして、
こういったケースはよくあります。

一番の理由は、「マニュアルで決められている」から、
作業的に行われているケースです。

特に会話もなく、流れ作業的にお辞儀をされ
外まで見送られる・・・
これでは、アンケートで皆が答えた通り有り難味もありませんし、
居心地悪いことこの上ありません。

例え数百円でも、「来てくれてありがとう!」 「この商品を選んでくれてありがとう!」と言った会話や姿勢があれば、同じ対応でも随分と印象は変わるでしょう。

皆さんが、ビジネスを初めて最初に迎えたお客様を思い出して欲しいのです。
不安と期待の中で、最初に来てくださったお客様。

どんな気持ちでしたか?

心からの感謝や想いは、自然と言葉の響きや対応に出てきます。
そして、それはビジネスで一番大切な 「 関係性 」 作りに他ならないのです。

 

マニュアルは必要ではありますが、作りすぎると弊害にしかなりません。
仮説を立てすぎて、マニュアルを作ること自体が目的になっているケースが目立ちます。

こうなると、お客様との関係性希薄化だけでなく、組織間の関係性までもが希薄化し
結果、大きなサービス低下につながってしまいます。

現場にあったマニュアル作りが必要でしょうか。

◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇
住所:兵庫県芦屋市山芦屋町10-5
Mail:mail@justice-j.ne.jp
HP:http://www.justice-j.ne.jp/
FB: https://www.facebook.com/JusticePlanning

問合せ時間 09:00~21:00
【発行者】 株式会社ジャスティス
         集客と売上サポート ジャスティスプランニング

~ジャスティスプランニングは神戸、大阪を中心に
          サービス業専門コンサルティングを行っています~

◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇◆◆◇◇

株式会社然