満足してもらえるか、失望されるか! 2013.11.08

「真実の瞬間」

世界的なロングセラーとなったビジネス書です。
北欧の航空会社、スカンジナビア航空の社長を務めた
ヤン・カールソン氏が1980年代に書いた本です。

サービス業の最大の特徴は、
生産と消費が同時に行われることです。

ホテルや旅館、飲食店、小売店における
スタッフがお客様対応にかける時間は、1回あたり平均10秒~20秒。

あっという間の短い時間で、スタッフはお客様に対する最適な判断をし、
お客様の要望に応える必要があります。

このスタッフの対応が的確であれば、お客様は満足し、
そのスタッフだけでなく、その施設や店全体を高く評価し、
リピーターになり得るのです。

が、

この対応が不十分な時、
お客様は失望します。

 
  
失望がなくても、意識無意識に満足が得られなければ
リピーターにはなり得ないでしょう。

さて、この「真実の瞬間」ですが、1回の時間は数十秒足らずです。
ただ実際の接客においては、数え切れないほどの「真実の瞬間」が
繰り返されています。

つまり、お客様の評価は、現場スタッフの質次第ということです。

この対応力を上げる方法は一つ。
スタッフが自分で考えて動く体制が不可欠です。

例を挙げるならば、
リッツカールトンのお客様対応に関するスタッフの裁量権が良い例です。

つまり、
「スタッフは、その時自分が必要だと判断したサービスを自由に
行うことができる」 というものです。

 もちろん、サービスの内容や範囲のラインは必要ですが
「やらされている感」が強い組織では、この質は決して上がりません。

もう一つ大切な事は、一定範囲とは言え任せると決めたら任せることです。
それが、リーダーの意に沿わないことであっても見守る。

加えて、ミスをしたとしてもミスを責めるのではなく、
共有し未来につなげること。

こうしたことを繰り返していくことで、
人は経験し学び、喜びを持って仕事に励むことができるようになります。

その結果が、「真実の瞬間」のクオリティを限りなく高めてくれるでしょう。

満足してもらえるか! 失望されるか!

すべては、スタッフ個人の意識のみならず、
経営者をふくめたリーダーシップにかかっています。

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