お客様が扉を開ける時~ 2013.11.18

サービス業・・・

一口にサービス業と言っても
様々な業種業態があります。

ホテル、ブライダル、旅館、飲食業、美容室、スーパー、お菓子屋さん、
パン屋さん・・・・

ジャスティスプランニングでは、
『 サービス業 』 = 『 人が介在する事業 』 だと考えています。

結果、様々な業種業態のサポートをしているのですが、
ある中規模ホテルの料飲支配人と話をしていた時の事です。

サービス業って何?という話になりました。

そのホテルは、調理スタッフのレベルも比較的高く食材も料理長自らが
日本を始め、世界中の生産者と直接コミニケーションをとっています。

サービススタッフもサービスコンクールに入賞者が複数・・・

なのに、売上げに反映されない。
自分達は、お客様を満足させるために、日々努力を怠っていない。
何故?

という訳です。

 

サービス業の世界に限らず、どの業種においても
プロフェッショナルとしての能力や結果は求められます。

ただ、その過程の中で軸足と視点がどこを向いているか?
がジャスティスプランニングが一番こだわっている部分です。

このホテルの料理は、プロの目線で見ても
味のバランス、火加減、食材の組合せなど、日本のトップクラスのレストランに
勝るとも劣りません。

ですが、ターゲットとしたお客様の客層を見た場合、
とても食べにくい仕上がりになっていたのです。

また、日本を始め世界中からこだわった食材を取り寄せてはいたのですが、
風光明媚な観光地で自然も豊かなのに、地元の食材はほとんどありません
でした。

 

サービスも同様で、東京や大阪のグランメゾンであれば申し分ないワインリストで
ワゴンサービスのテクニックもかなりのレベル。

ですがどれも大仰で、ともすれば「左様でございますか・・・」と
コチラが小さくなってしまいそうなアプローチでした。

小売店や美容室、ブライダルや法律事務所でもこういったケースは
珍しくありません。
プロ意識を持ち、その意識を高めることに異論はありません。

ですが、それを生業としお客様を対象にしているのであれば、
それはとても残念なことです。

おそらく、その根本は自分が信じている価値を共有して欲しい!というものなのでしょうけれど、相手が求めていなければ、それは押付けにしか過ぎません。

 

人は何かを求めて、ホテルやレストラン、美容室や法律事務所、ショップの
その扉を開けて入ってこられます。

そして私達サービス業の仕事は、
ほんの少しでも、その方々が出て行かれる扉を開けるときに、幸福になっている
こと・・・
その為の仕事だと思うのです。

サービス業にとって、始まりはあっても終わりはありません。

だから苦しい
だから楽しい

知識も技術も必要です。

ただ、それ以上に必要なことは、最初にお客様を想って喜んで頂けたことを
忘れず、その魂(spirit)が曇らないように磨き続けること。

料飲支配人が掲げた今月のスローガンは、
「お客様に軸足が向いていますか? 押付けになっていませんか?」。

サービス業は、人でしか成しえない素晴らしい仕事です。

 

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