サービスって何・・・? 2013.11.26

~あるホテルでの光景~

国内でもトップクラスを誇るあるホテルで、
アジア系の観光客で、珍しそうに日本食を一つ一つ話題にしながらにこやかに和朝食を楽しんでいる女性のグループが目に留まりました。

しばらくして、もう一人の女性がそのテーブルに加わり、彼女も同じ料理を注文したのですが、ウェイトレスから「品切れ」だと知らされ、誰が見ても分かるくらい落胆しまったのです・・・・

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恐らくは、洋食を主体にしたレストランだったので和食は限定数があったのでしょう。 実際、メニューにはその記載が表示されてはいました。

さて、2008年10月に、私達の国、日本に観光庁が発足して、外国人観光客を積極的に誘致する『観光立国』の政策が打ち出されました。

実際、多くのホテルや旅館でも英語表記のホームページを作成したり、パンフレットを用意したりと業界に明るさが広がりました。

また、教育施設においても大学の観光学科や観光学部など5年程度で、ほぼ倍増した経緯が見られます。

さて、こういったことを振り返ると、ホテルや旅館などの宿泊業界はさぞ活気付いていそうですが、そう上手くもいっていないようです。

最近問題になっている、食品偽装問題ですが関西から見つかったこの問題は、東西を問わず全国各地であふれ出ています。

この問題と宿泊業界が上手く行っていない理由が、大きく共通する部分があるのです。

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それは、「 人 」の問題。

建物は、資金と資材さえあれば出来てしまいます。
ですが、日々の運営は「人 」がいなくては成り立ちません。

そして、より良いサービスを提供できる人は、そう簡単には育たないからです。

例えば、前述の「和朝食」の例ですが、対応したスタッフはお客様の落胆した様子を見て、本人も申し訳なさそうにしていました。

ですが、これではサービスにはならないのです。

彼女がもし、こういった対応をしていたらどうでしょうか?

「お客様、少しだけお時間を頂けないでしょうか。
同じものはご用意できないかもしれませんが、シェフと相談して特別の和朝食をご用意いたします。」

ホテルや旅館、または他のいわゆるサービス業という世界は、突発的な出来事が日常茶飯事に起こります。

リスクマネージメントというほどではありませんが、マニュアルにはない対応は、想定しておくなり共有しておく必要があるのです。

別の和朝食を用意するというような対応は、調理スタッフがいる限りほぼ必ず対応ができるものです。

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ここで必要になってくるのは、迅速で臨機応変な対応ができるかどうか。ここにサービスの難しさであり面白さがあるのです。

この元になっていることは、求められるサービスの中身が、それぞれのお客様によって異なるということでしょう。

様々な考え方はあるかと思いますが、この思考はすべての業種にあてはまると思っています。

「 人 」を指導し育てることは、長く強く続ける事業において絶対に必要で避けて通れない事だということです。

これは個人であれ組織であれ、集客と売上げ改善につながる基本の一つなのです

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