『顧客は、ドリルではなく穴が欲しい』

言わずと知れた、ハーバードビジネスレビューの編集長も務めた
セオドア・レビット教授が紹介した言葉で、様々な場面で紹介されています。

さて既に４０年以上も前に語られたこの言葉は、
経営志向と消費者志向のすれ違いを、簡単な言葉で明確に表現しています。

残念なことに現代でも、消費者の事情を考える事なく
自社の扱う商品の性能や特徴を一方的に語るマーケティングや
実店舗が多いのも事実なのです。

『穴が欲しい』という消費者の背景は様々です。

実際にドリルが欲しい場合もあれば、単に穴が欲しいだけで
穴をあけてくれるサービスを望んでいる場合もあるでしょう。

工作程度であれば、ホームセンターでは素材に穴をあけるサービスもあります。
もっとも、これらはお客様が知っているか、スタッフがお客様の意図を汲み取ってあげられるかどうかに左右されてしまいます。

また消費者が考えている『穴が欲しい』という欲求は、
消費者にとって表面的なことに過ぎず、解決策は他にもある可能性はあるのです。

ノドが乾いている人にとって欲しい飲み物は、
「水」なのか「炭酸水」なのか「お茶」なのか「ビール」なのか
単に「ノドが乾いている！」だけでは、分かりません。

よく、お客様が「おすすめを！」と言った場合
お客様を観察することもせず、自分の好みを押付けてしまう
プロのソムリエやバーテンダーを見かけます。

本来、常連のお客様であればある程度予測できるでしょうし、
時間帯、気候、気温、嗜好によって限りなく推測することはできるのです。

『ドリルではなく穴が欲しい』の本質は
求める消費者の背景を想像し仮定することで、限りなく解決することができるのです。
そして又、更なる新しいビジネスモデルが見えるはずです。

これこそ、消費者を見据えた究極のマーケティングビジネスですね。

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