顧客満足は目指すものではありません?! 2014.01.27

題名を見て『?』となった方も多いようです。

でも、良く考えて頂きたいのです。
情報は増え、商品やお店は選ぶことが難しい位多い状態で、
サービス対応や商品のクオリティに関して、「これ位は当たり前だよね?!」
という基本ラインが一定化、もしくは徐々に上がっているはずです。

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つまり、これは「顧客満足」自体が既に当たり前の状態になっているという事に
他ならないのです。

言い換えれば、対価を頂いている以上、相当分の価値を提供するのは
当たり前ということです。

さてこうなると、極端な解釈かも知れませんが「顧客満足」を目指すということは
『対価を頂けるように頑張ります=プロではありません』と言っているようなものです。

ディズニーランドやリッツが掲げているキーワードには
『感動』という言葉があります。

「満足」を目標にする場合と「感動」を目標にする場合では
目標を掲げる時点で大きな差があります。

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目指すべき事が、「顧客満足」では不足です。
圧倒的な価値を感じてもらうことで、消費者はようやく満足するのです。

その為にしなければならない事は?

どんな業種業態においても
目標は『顧客満足』を目指すことではないはずです。

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