収集と分析の効果 2014.02.05

ここ数年、統計学の書籍がビジネス関連でも多く見られます。
実際、ホテルや飲食店などのサービス業では
お客様の嗜好を含めた多種多様の統計と分析が行われています。

これらを元に、スタッフの配置やシフトコントロール、
メニュー変更や価格設定なども行うのですが、
リーダーや店長と呼ばれる人達は、現場のコントロール以外に
こういった集計作業と報告作業を毎日求められます。

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実施、とても有益な情報もあるのですが、
こういった事に時間を取られ、現場のマネージメントがおろそかになる
ケースも多々見られます。

いまやネットビジネスの雄として知られるAmazonですが、
面白い事例が知られています。

コールセンターと呼ばれる部署は、あらゆる企業に活用されていますが、
こちらも極め細やかなサービスを目指し、当初顧客からの意見や要望にあわせて
360以上のコードを設置していたそうです。

メール窓口で300、電話窓口で60。
マーケティングや、IT、法務部など内部の要請を受けて設置したコードもり、
その度に担当者の研修や利用者のコンプライアンスなどが策定されたそうですが、
実際、データーを分析活用していたのは、わずか10程度であったそうです。

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結果として、現在はコード数は30程度に集約され
それぞれが情報の収集と分析を、運営に大きく生かしているそうです。

この基盤になっているのがマッキンゼー&カンパニーが考案した
「mutually exclusive and collectively exhaustive」
「各事項間に重複がなく、全体として漏れがない」

漏れなくダブリなくというものです。

企業の運営においては、
売上げやコストをはじめとする、様々な数値があります。

情報の収集と分析には、時間も労力も必要です。
そして、それらが適切な形で生かされていなければ
全くもって意味のないものになってしまうでしょう。

皆様の分析データーは、
必要な形で価値あるものとして活用されていますか?

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