ニーズは応えるものではありません。 2014.05.05

お客様のニーズに応える!

ニーズという言葉が一般的になり、随分と時が流れました。
ただ、今の社会で「ニーズ」と言う言葉は捉えられ方が大きく変わってきています。

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ビジネスの世界では、『ニーズ』とは
「人が生活する上で、満たされない状態」と言う風に認識されています。

「安心・安全で美味しいものが食べたい」
「流行の服を着こなしたい」
「IHキッチンの便利な家に住みたい」
「環境に優しい生活を送りたい」
「豊かな老後生活を送りたい」
「名指揮者のコンサートに行きたい」

といった基本的な衣食住に関するものから
社会的・文化的欲求な事柄も含まれます。

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さて、マーケティングにおいては、市場をセクメンテーションする際に
『ニーズ』によって分類したり、商品開発する際に既存ニーズから造り出す場合に
この『ニーズ』と言う言葉は使われます。

表題の「ニーズに応えるものではない」は、
遠い昔、モノが不足している時代では『ニーズ』は顕在化していましたが
現代のようにモノが溢れている時代では、『ニーズ』が顕在化する事自体珍しいでしょう。

百貨店が良い例です。
世界最初の百貨店、パリのボン・マルシェは、モノが不足していた19世紀、
彼らは人の意識を喚起させる、ようはニーズに気付かせる手法で成功しました。

今では社会心理学の中で当たり前になっている、
「ニーズが深層心理に存在している」ことを、
こんな時代から感覚的に気づいていたということです。

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なのに、表面的な事しか汲み取らなくなった百貨店業界(百貨店に限らずサービス業全般)は、
「サービスと言う概念=お客様の声を聴く」を取り入れることで
人の表層心理にあるニーズにしか応える事ができなくなりました。

その結果が、現在です。

「ニーズ」とは応えるものではありません。

本来の「ニーズ」は深層心理に存在し、
喚起してあげなければビジネスとしては成立しないのです。

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