顧客満足を高めることはリピーターにつながるのか？！

私はホテル業界にいたこともあり、ホテル・旅館などの宿泊業界は普段から意識してマケーットリサーチをしています。
その中で業界紙や雑誌などで、ホテル業界のトップをはじめとする人達が、いつも最後にいう言葉が、

「これからのホテルは、ホスピタリティを高めて、顧客満足をさらに向上させなければいけない」というもの。

これはリーマンショックがあった後、金融危機で不景気になって個人消費が冷え込み、ホテル・旅館は大変だとなった時も、
このコロナ禍の間でも、同じ事が言われていました。



ビジネスホテルが台頭している状況で、今や多くの顧客満足度はとても高いものになっています。
顧客満足は大切ですが、ホスピタリティや顧客満足度は、決してシティホテルだけのものではありません。
そして、今や大きな差が見えなくなっています。

実際、これはビジネルホテル業界でのリサーチ結果ですが、
顧客満足をいくら高めても、リピーターにはならないとされています。
理由は、顧客満足とリピーターの相関関係はないからです。

例えば、お店やサービスに満足されたと思われるお客様から、会計時に「また来ますね！」と言って頂いて、
どれだけの方が再来店されているでしょう。

また逆に、あなたが利用したお店でそれなりに気に入ったお店で、「また来ますね！」と言って、
再来店しつづけているお店がどれだけあるでしょうか？

実際、お客様には毎日色んな情報や知識、出来事、体験、会話が入って来ている状態で、
過去は少しずつ記憶に埋もれていくのに、なぜあなたのお店やサービスを日々覚え続けるくれるでしょうか？

これらは残念ながら、忘れられているのが一般的です。
私自身、それなりに良かった！と思いながら再訪問したお店は半分もありません。



思い出してみると、飲食店、美容室、BAR、小売店等、良いお店だったけれど生活圏から離れていたり、
忘れてしまって行ってないお店などが沢山ありませんか？
悪くはなかったんだけど、存在自体忘れているとか、
お店自体良かったとしても、わざわざ行く理由が無いと言うようなものでしょうか。

もちろん、お客様が流出する原因として、「飽きてしまう」「新しいお店を見つけた」というものもあります。
その為、レストランなどでは飽きられないようにメニューが変わったり、小売店では話題の商品などを取りそろえたりします。

これはこれで大切なのですが、こういった事を知ってもらえてなければどうでしょう？

そもそもどんなに素晴らしい商品を用意していても、どんなに素晴らしい内装だったとしても、
知ってもらえなければ、新規のお客様に来ていただける訳がありません。
また、せっかく一度来て頂いたお客様に対しても、新たな魅力をお伝えできなければ、
来て頂ける可能性は少なくなるでしょう。

よく言われていることながら、出来ていない事の例として、
例えば訪問した三日後に、レストランからハガキが届いたとします。
レストランの外観の写真が載っていて「田中様、先日はありがとうございました。喜んで頂いて私達もとても嬉しく思っています。
そろそろ桜の季節になりましたが、春を感じて頂けるチャーミングな新しいドリンクをご用意しました！　次回来店された時、このハガキを持ち頂ければ、この新しいドリンクをサービスさせていただきます。またお会いできるのを楽しみにしています」と言ったような葉書です。

そんなに日が経っていませんし、美味しかった料理や会話なども思い出しますことでしょう。
そして、また行ってみ！と思うこともあるはずです。

実際、こうしたサンキューレターを一枚出すだけでリピーターは格段に増えます。
お客様が忘れないうちに葉書を出すタイミングも大切ですが、。
どんなお手紙でも、リポーターに大きく貢献することは事実です。

SNSで、季節ノメニューやイベントの案内などを定期的に発信することでも、
売上は大きく変わってきます。

新規顧客の獲得、そしてリピーターを増やす仕組みを持っているかどうかが大切です。

お店やサービスがいくら満足度が高くても、お客様がリピートしない理由はただ忘れられていると言うことです。
人はそもそも忘れる生き物です。

「エビングハウスの忘却曲線」が良い例でしょう。
人は1時間後には56%忘却し、1日後には74%を忘却し、1週間後には77%を忘却すると言うものです。

一番難しいのは、知ってもらい、そして忘れられないようにすること。
既存顧客との関係性も深め、さらに新規の獲得にも効果がある仕組みを作る事が大切です。
FBなどのSNSはもちろん、検索率を考慮するならブログで継続的に、発信することも効果的です。

品質やサービスなど、顧客満足度が高いレベルにあるのであれば、
地域特性や商品特性を踏まえた上で、「どのように価値を伝えるのか？」という仕組み作りを考えることが大切なのです。

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【発行者】 ジャスティスプランニング

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