一貫性と具体性 ~サービス業に必要なもの 2012.05.02

ホテル・旅館を運営するにも、飲食店を運営するにも、コンセプト、戦略をどう考えるかがとても大切です。

特に、戦略を考える時に大事なことは2つ!

①一貫性

②具体性

よく本などで取り上げられている手法として、「SWOT分析」や「5Forces」など、山のようにツールがあります。
でも、全部使いこなして戦略を考えるのは、実際難しい。

小さなホテルや旅館、飲食店では、トップが自分で考え、それが現場のスタッフが理解共有できるシンプルなツールが必要なのです。

②の具体性を取り上げてみましょう。

さぁ、ここは街中にある40室の小さなホテル。
アールヌーボ調にデザインされた、落ち着いた雰囲気のホテルです。

先日、お話した内容をベースにすすめると・・・

・置かれた環境(運営するフィールド)・・・駅から5分圏内、百貨店やビジネスホテルが立ち並ぶ
・独自資源・・・意匠をこらしたデザイン空間
・強み(差別化)・・・美味しい料理
・顧客ターゲット・・・ゆっくりとした時間を過ごしたい人
・メッセージ・・・こだわった空間で、非日常を満喫して欲しい

さて、上に書かれた戦略内容を見て何かお気づきになりましたか?

実は、全く具体性がなく戦略としては0点です。

まず置かれた環境ですが、商圏の設定を考える時は、環境と競合はセットで考える必要があります。
お客様が歩いて来るのか、電車で来るのか、車で来るのか・・・
それに伴う沿線エリアのお店やホテルはすべて競合になります。

また美味しい料理が強みなら、お客様が来られる理由(価値)が不明瞭です。

「ただ飲んで食べることができる価値」なのか、「ワイワイ騒げる価値」なのか「商談ができる価値」なのか、業種業態よりも「価値」の視点によって競合は変わります。

加えて、「美味しい料理」の「美味しい」基準がありません。

となると、具体性だけでなく、環境(競合)と強み(差別化)の一貫性もありません。

戦略の本質は、本当は全部当たり前のことばかりなのですが、現場にいるとどうしても視点や考え方がずれがちです。

これらを少し調整してあげるだけで、見違えるように変わります。
3人よれば文殊の知恵と言いますが、客観的に物事を判断できる第3者の意見は、時には必要です。

ジャスティスプランニングは、皆様の良き羅針盤として、サービスクオリティの発展に努めます!

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