声はすべてを語る ~接客の窓口は電話応対 2012.05.21

先日、クライアントの方にお電話をする中で、
電話対応は、お店の経営姿勢がすべて反映されているものだと
つくづく思うことがありました。

声の抑揚、表現一つで対応しないといけないため、とても大切な窓口なのです。

例えば・・・

「予約をお願いしたいのですが・・・・」

ジャスティスプランニングではお店の事前調査をさせていただく場合、一般のお客様と同じように、ホテルや旅館、レストランに予約の電話をすることが結構あります。

そこで、いつも感じることなのですが、

「電話対応の良いお店ほど、お店に訪問した際の満足度も高い」

ということです。

たった、1~2分だけの会話なのですが、それだけでお店の色々なことが見えてきます。

・電話にでるまでの時間
・声のトーン (歓迎するような声のトーンと言葉)
・スムーズさ (予約確認や詳細応答の手際)
・施設の説明 (個室や喫煙などの質問に対してのスムーズさ)
・満室で断る場合 (希望の日時には席が空いていない場合の対応)
・連絡先の確認

などなど、電話対応で注意すべき点は他にも色々考えられますが、お店によって様々です。

特に、電話予約の際に、最も気になるのが、電話に出た瞬間。

明瞭な声で比較的トーンが高い店は、だいたいお店に行った時のサービスも良いように感じます。

電話が難しいのは、「声」だけで印象のすべてが決まってしまうと言うこと。
それだけに、声のトーンは注意したいものです。

私の印象としては、女性の方の方が、声のトーンが低く、声が「無愛想」に聞こえることが多く、これだけでお店に行く前になんとなく「なんか無愛想なんだろう」と感じてしまうことがよくあります。(欧米では違うようですが)

その次に気になるのは、「スムーズさ」。

予約したい旨を告げると通常は現状の予約の確認をします
恐らくホテルやお店は予約台帳やシステムを見ながら空状況を確認しますが、これに時間がかかると電話をかけた方は、とてもイライラします。

また、「何時に何名で予約したいのですが・・・」と告げているのに、また、「ご希望の時間は?」などと何度も聞かれたり、明らかに異なる内容なのに、マニュアルどおりにしか対応しないなど、びっくりすることがあります。

そういえば、聞いたお話ですがコンビニエンスストアでお蕎麦を購入した際、
「温めますか?」 「スプーンとフォークは如何いたしますか?」と対応され、
ずっこけてしまった・・・という笑い話にもならないことがあったそうです。
恐らくはマニュアルには記載されているのでしょうが。

こういった点がスムーズでない店は、実際に行っても、予約しているのにも関わらず部屋や席への案内までに時間がかかったり、提供時間がかかったり、接客対応も良くない場合が多々あります。

この電話応対は本当に大事で、とてもブログで書ききれるものではありませんが、
最後にもう一つ。

意外に施設のフェアやイベントなどの案内をすることが少ない!

「当日は□■フェアを行っております。特に●○がお薦めですので、
ぜひ、お越しの際はご利用下さい」

などと施設やお店の商品などの案内をしてもらったことがほとんどありません。

「Webも見てるだろうから・・・ポスターを掲示しているから・・・」
などというのがお店側の考えだと思いますが(もしくは考えもしていない)

こういった簡単な案内だけでも、
そこに行く前に、とても「期待感」が膨らみます。

電話対応が変われば、すべてが変わる!といっても
言い過ぎではないくらいなのです。

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【発行者】 ジャスティスプランニング

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