マニュアルは必要？作業になっていませんか？ | 株式会社然

打合わせの為に、あるシティホテルを利用したのですが、その際カフェを利用しました。
お店に入ったところ、「いらっしゃいませ！」の声。

でも、視線は見えません。

お客が入店したことには気づき、声をかけてはいるのですが
視線は別の方向を向いているのです。

ひと昔前までは、多店舗展開をふくめ、マニュアルでブランドやサービスの均一化を図る取り組みが盛んに行われていました。

店舗数を増やそうとする場合、もしくは、多くの人に同じ仕事ができるようにするために
「マニュアル」を作ることがホテルや飲食店などでは必須だと思われています。

しかし、この「マニュアル」の作り方次第で、今は、スタッフの育成方法が変わってきます。
また、売上にも大きく影響してくるのです。

マニュアルを細かく作りすぎると、弊害も出てきます。
作業や言葉遣いの一挙手一投足まで細かくマニュアルに明記すると、スタッフが内容を理解せず、「作業」として仕事をする傾向が強くなっているということです。

サービスはすべて同じ場面ではありません。
それこそ、同じ場面など二度となく、都度々々必要に応じた対応が不可欠なのです。

ですから、

・何のためにその作業（仕事）をするのか？
・どのような状態が、目指すべき状態なのか？

この２点を正しく伝えることが大切になってきます。

どんなお店でも、お客様が来店されると声をかけますが、
これにも「いらっしゃいませ」と発声する理由があるのです。

細かい内容は別の機会にお話ししますが、大きくは

・お客様への感謝の気持ちと安心感を伝える
・来店されたことを他のスタッフと共有する

といった目的があって、「いらっしゃいませ」とお声掛けをするのです。

お店のコンセプトに応じて、声のトーンや抑揚を変化させることも必要でしょう。

声はかけているものの、自分とは全く異なる方を向いていたらどうでしょうか。
比べて、目を見て笑顔で声をかけてもらえれば、どうでしょうか？

細かい作業手順も大切ですが、それよりも目的と目指すべきものを伝えるほうが
大切なのです。

マニュアルを作る目的は、
スタッフに正しい仕事をしてもらい、お客様の満足度を向上させることです。

マニュアルを作るのであれば、スタッフが「考える」ようなマニュアル作りに取り組んでみませんか？
伝えると教えるは異なります。

マニュアルの目的は、正しく判断・行動できる、自立したスタッフを育てること！
これこそ大切な事だと思うのです。

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