ザ・リッツカールトンホテル。

言わずと知れた、世界最高のブランドホテルとして名高いホテルです。
そして、このホテルが掲げる「クレド」、「サービスの3ステップ」、「モットー」、
「サービスバリューズ」、「従業員への約束」から成る、『ゴールド・スタンダード』は
多くのホテルや企業が学ぶモデルにもなりました。

ですが、もし皆様が個人事業であったり中小企業であるならば、
これらの真似をすると命取りになりかねません。

何故なら・・・

リッツは、そのブランド力と徹底したサービスで特定の顧客を世界中に持って
います。
それは、わずか世界の数％の富裕層であるVIPの人々。

それ故に、社員を多く抱え、徹底した研修プログラムも取り入れています。

リッツと同じように、お客様の要望（ニーズ）に徹底的に応え続けられますか？

 

表面だけを真似ても意味がありません。
発想を変えてみましょう。

『８５％以上の人が決めていること　～ビジネスは感性～』でお話したことですが、

情報を見たり聞いたりした時に、「こんなものが欲しかった！」になるケース、つまりお客様は、本当に欲しいものが何か理解していないことの方が多いのです。

であれば、そうなるようにニーズを作り出し、『こんな素晴らしいものがある！』と
気付かせてあげましょう。

これこそが、リッツカールトンの真髄でもあると思うのです。

 
  
例えば、『お菓子付きのティーセット　６００円』として販売する場合と、
同じお菓子を　『紅茶にあうと思いますので、よろしければどうぞ。　お店からの
サービスでございます。』
と紅茶を600円で提供する場合、どちらがお客様にとって、付加価値が上がる
でしょうか？

ジャスティスでは、『人が介在する仕事＝サービス業』と位置づけていますが、
サービス業の面白さは、「ニーズが明確ではない」ことだと思うのです。

「ニーズが明確でない」から、「こんな素敵なものがあるのです！」とニーズに気付かせてあげることが出来るのです。

　法律事務所は、法律の事しか提案できないのでしょうか？

　飲食店は、飲食を提供するだけなのでしょうか？

　ホテルや旅館は宿泊するだけなのでしょうか？

　ブライダル会場は、結婚式を取り扱うだけなのでしょうか？

人は、価格以上の価値を、それも予想していなかった時に見出したとき、
素晴らしい満足を得ることができると思うのです。

単なるホテルではなく、付加価値の創造こそ、ザ・リッツカールトンのブランド力だと思います。

お客様のニーズを聞き、ニーズに応えるだけで、
　　　　　　　　　輝かしいサービス業の明日はあると思われますか？

 

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